Ondanks het feit dat de teamleden verdeeld zijn over de twee vestigingen en ieder op zijn beurt een flinke dosis kennis en ervaring inbrengt, opereren zij als één team en kan de klant altijd rekenen op een goede supportverlening in zijn eigen taal.
Om diep op bepaalde probleemgevallen in te kunnen gaan en de klant net dát beetje extra te kunnen bieden, is een flinke dosis kennis vereist op de afdeling Support. Omdat het productgamma van Leica Geosystems behoorlijk uitgebreid is, is het voor de Support medewerkers nodig om zich te specialiseren in bepaalde programma’s / applicaties / toepassingen. Zo heeft ieder teamlid zijn specialismen en krijgt de klant wanneer hij contact opneemt met de afdeling Support díe medewerker toegewezen die hem direct kan helpen.
CRM systeem
Dit toewijzen gebeurt volgens het CRM systeem. In deze database worden alle klanten en gebruikers van Leica apparatuur geregistreerd die de afdeling Support per telefoon of email benaderen. Bij elke melding wordt een ticket aangemaakt waarna deze aan een gespecialiseerde medewerker wordt toegewezen. Doordat alle handelingen in het CRM systeem worden vastgelegd, wordt er een uitgebreide historie opgebouwd. Niet alleen adresgegevens, maar ook informatie met betrekking tot aangekochte producten en eventueel eerder opgeloste probleem zijn op deze manier terug te vinden. Omdat het systeem internationaal gebruikt wordt, kunnen ook oplossingen - aangebracht door support teams uit andere landen - worden geraadpleegd. Dit maakt een snelle opvolging mogelijk wanneer zich in de toekomst een soort gelijk probleem mocht voordoen. Door het delen van kennis en ervaring via dit systeem kan snel worden ingespeeld op het probleem van de klant en ligt een oplossing in veel gevallen vaak letterlijk voor handen.
Nederland
“De kwalititeit van je dienstverlening hangt nauw samen met de kennis van de materie”, aldus Jeroen Zomerdijk, die zich bij Leica Geosystems inmiddels heeft gespecialiseerd in System 1200, LGO, GNSS Spider en GNSS QC. “Na een studie ‘Geodesie’ aan de universiteit en werkzaam te zijn geweest op de afdeling Geodetische Advisering en Plaatsbepaling van de MD van Rijkswaterstaat kwam ik terecht bij LNR Globalcom. Hier heb ik mijn eerste kennis van de Leica instrumenten en software opgedaan”. Na een periode van twee jaar werkzaam te zijn geweest voor Topcon Europe is Jeroen ‘terug’ bij Leica en kan hij, zoals hij zelf aangeeft, zijn kennis van het uitgebreide Leica productaanbod verder verbreden.
Nog maar een half jaar geleden heeft Stefan de Jong zijn baan bij Advin bv in Barendrecht verruild tegen een dienstverband bij Leica Geosystems. “De functie van Support medewerker sprak mij meteen aan, dus besloot ik de stoute schoenen aan te trekken en te solliciteren”. Stefan is in het verleden werkzaam geweest bij Ingenieursbureau BCC en Gemeente Ridderkerk en heeft zowel het MTS als HTS diploma ‘Geodesie’op zak. “Met name bij mijn laatst werkgever Advin was ik meer met projectbegeleiding bezig en zag ik in de overstap naar een ondersteunende functie binnen een gerenomeerde organisatie als Leica zeker een uitdaging!”. Niets is minder waar: de grote verscheidenheid aan werkzaamheden en het dagelijks leren van collega’s zorgen ervoor dat hij iedere dag weer als een uitdaging ziet. “Ondanks de respectievelijk korte periode dat ik hier werk, heb ik me volledig kunnen toeleggen op System 1200, LisCad, DNA, Flexline Instruments en FlexOffice”.
Ruim vijf jaar werkt Jasper De Vroede al weer als Support medewerker binnen het team. “Direct na het afronden van mijn studie ‘Geodesie’ aan de Hogeschool voor Utrecht wilde ik mijn opgedane kennis gebruiken in het bedrijfsleven. Ik was dan ook zeer verheugd om bij Leica Geosystems aan de slag te gaan. ‘Leica’ is toch een naam die wordt geassocieerd met innovatie, kwaliteit en klantgerichtheid, aspecten die voor mij een belangrijke drijfveer vormen om mijn werk dagelijks met plezier uit te voeren”. Gedurende de afgelopen jaren heeft Jasper diverse trainingen in binnen en buitenland gevolgd en is hij in staat de meer complexe problemen zelfstandig op te lossen. “Door de praktijkervaring die ik de afgelopen jaren bij Leica heb opgedaan en de kennis die ik door middel van trainingen heb gekregen, heb ik mij gespecialiseerd in GeoMos, Laserscannen en System 1200”.
België
Eveneens nog betrekkelijk nieuw is Bert Cerpentier, die sinds een jaar het support team in België versterkt, waar hij de regio Vlaanderen voor zijn rekening neemt. Voor zijn studie als Industrieel Ingenieur Bouwkunde met een optie Landmeten aan de Hogeschool in Antwerpen, heeft Bert zes jaar als landmeter gewerkt en hierdoor veel praktijkervaring en een grote kennis van onze producte opgedaan. Door de goede samenwerking binnen het team, heeft Bert zich in korte tijd volledig kunnen toeleggen op Laserscannen. “Een prettige bijkomstigheid van een internationale organisatie is dat er altijd collega’s zijn om op terug te vallen”, aldus Bert die zich met name richt op Systeem 1200 en Laserscannen.
Michaël Aupaix is de directe collega van Bert en hij ondersteunt de Franstalige klanten uit Wallonië. Hij heeft een opleiding Geografische Wetenschappen met optie Geometrologie gevolgd aan de universiteit van Luik. Ook Michaël heeft zeven jaar ervaring als landmeter en is daarna twee jaar werkzaam geweest bij een cartografisch bedrijf. Hij heeft zich gespecialiseerd in de TPS1200, GPS1200 en LGO. “Al heb je te maken met kwalitatief hoogstaande producten, een goede ondersteuning - als het toch ergens mis gegaan blijkt te zijn - is evenzo belangrijk. De klant verwacht ook van je dat hij adequaat wordt geholpen en dat zijn probleem snel wordt opgelost!”
Trainingen
Gemiddeld twee dagen per week vinden er trainingen plaats. Doorgaans zijn dit trainingen op locatie oftwel bij de klant en wordt hiervoor het (nieuwe) toestel van de klant gebruikt. Uiteraard beschikt het team over eigen demo apparatuur en worden er ook trainingen op het kantoor van Leica Geosystems gegeven. Zowel in Diegem als in Wateringen is een aparte trainingsruimten beschikbaar waar groepen ter grootte van 10 – 12 personen kunnen worden getraind. De mogelijkheid van het volgen van online trainingen is aanwezig, maar zal in de toekomst verder worden uitgebreid zodat de klanten nog sneller en efficiënter opgeleid kunnen worden.
